Obiettivi formativi
Alla fine del corso gli studenti dovranno conseguire le seguenti competenze:
• Comprensione teorica del CRM
• Comprensione delle strategie di CRM
• Abilità di sviluppare un pensiero analitico e di sviluppare skills analitiche di base e avanzate
• Abilità di padroneggiare le metriche di CRM e metodi avanzati di analisi
• Esperienza pratica sui dati ottenuti da casi reali
• Comprensione dei più recenti sviluppi del CRM
• Miglioramento della capacità di lavoro di squadra e di comunicazione e sviluppo di un orientamento alla deadline
• Abilità a lavorare in condizioni di stress
Prerequisiti
Una minima conoscenza della lingua inglese è richiesta. B1 level
Contenuti dell'insegnamento
Il corso si suddivide in quattro parti:
La prima parte si focalizza sui fondamenti del CRM e la visione strategica del CRM. In questa parte gli studenti apprenderanno le strategie di management del CRM. Questa sezione verterà principalmente sulla comprensione teorica dei processi e sull’implementazione del CRM.
La seconda parte ha a che fare principalmente con l’Analytical CRM, che verrà studiato con un approccio fortemente pratico, con una serie di attività:
- Lo studio delle metriche e dei modelli di CRM finalizzati ad analizzare la base clienti
- L’applicazione di misure analitiche di tipo descrittivo attraverso l’utilizzo di Excel e SPSS.
La terza parte del corso ha come oggetto la segmentazione della clientela e le tecniche per identificare gruppi di clienti che condividono caratteristiche simili.
La quarta parte del corso ha come oggetto specifico la frontiera del CRM. In questa sezione si parlerà di: Customer Experience e Customer Experience Management, Privacy, Social CRM.
Programma esteso
Per ulteriori informazioni, contattare il docente: marco.ieva@unipr.it
Bibliografia
Per studenti frequentanti:
Ziliani and Ieva (2019) “Loyalty Management. From Loyalty Programs to Omnichannel Customer Experiences”, Routledge, capitoli 6 e 10:
Le slide del corso.
Per studenti non frequentanti:
Ziliani and Ieva (2019) “Loyalty Management. From Loyalty Programs to Omnichannel Customer Experiences”, Routledge, capitoli 6 e 10:
Reinartz and Kumar (2018) “Customer Relationship Management Concept, Strategy, and Tools”, Springer, capitoli dal 2 al 7 inclusi e 14 e 15.
Metodi didattici
Il corso verrà erogato principalmente attraverso lezioni frontali, sessioni di esercitazione, letture e testimonianze aziendali. Infine, sarà previsto anche un business game che darà la possibilità agli studenti di confrontarsi anche a livello pratico con problematiche di CRM e di analisi dei dati e che darà agli studenti la possibilità di maturare fino a 2 punti bonus per l’esame, validi in tutti gli appelli. Più informazioni sul business game verranno date all’inizio del corso. Per i non frequentanti verranno messi a disposizioni dei materiali audio video per integrare la bibligrafia da non frequentante.
Modalità verifica apprendimento
Per il primo semestre gli esami saranno scritti, a meno di modifiche dovute all'emergenza sanitaria. I docenti pubblicheranno su elly le specifiche istruzioni per sostenere l’esame. L’esame scritto di CRM and Customer Analytics consisterà in una parte più teorica e una parte più pratica con un esercizio da svolgere in diretta senza l’aiuto di calcolatori. L’esame è mirato a rilevare la conoscenza degli argomenti teorici e la capacità di applicare la conoscenza a contesti pratici, allenando le proprie capacità di giudizio e di comunicazione.
Altre informazioni
Per le altre informazioni, controllare la pagina del corso su Elly
Obiettivi agenda 2030 per lo sviluppo sostenibile
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