CRM AND CUSTOMER ANALYTICS
cod. 1007544

Anno accademico 2019/20
2° anno di corso - Primo semestre
Docente
Marco IEVA
Settore scientifico disciplinare
Economia e gestione delle imprese (SECS-P/08)
Ambito
Aziendale
Tipologia attività formativa
Caratterizzante
35 ore
di attività frontali
5 crediti
sede: PARMA
insegnamento
in INGLESE

Modulo dell'insegnamento integrato: LOYALTY MARKETING AND CRM

Obiettivi formativi

Alla fine del corso gli studenti dovranno conseguire le seguenti competenze:
• Comprensione teorica del CRM
• Comprensione delle strategie di CRM
• Abilità di sviluppare un pensiero analitico e di sviluppare skills analitiche di base e avanzate
• Abilità di padroneggiare le metriche di CRM e metodi avanzati di analisi
• Esperienza pratica sui dati ottenuti da casi reali
• Comprensione dei più recenti sviluppi del CRM
• Miglioramento della capacità di lavoro di squadra e di comunicazione e sviluppo di un orientamento alla deadline
• Abilità a lavorare in condizioni di stress

Prerequisiti

Una minima conoscenza della lingua inglese è richiesta. B1 level

Contenuti dell'insegnamento

Il corso si suddivide in quattro parti:
La prima parte si focalizza sui fondamenti del CRM e la visione strategica del CRM. In questa parte gli studenti apprenderanno le strategie di management del CRM. Questa sezione verterà principalmente sulla comprensione teorica dei processi e sull’implementazione del CRM.

La seconda parte ha a che fare principalmente con l’Analytical CRM, che verrà studiato con un approccio fortemente pratico, con una serie di attività:
- Lo studio delle metriche e dei modelli di CRM finalizzati ad analizzare la base clienti
- L’applicazione di misure analitiche di tipo descrittivo attraverso l’utilizzo di Excel e SPSS.
La terza parte del corso ha come oggetto la segmentazione della clientela e le tecniche per identificare gruppi di clienti che condividono caratteristiche simili.

La quarta parte del corso ha come oggetto specifico la frontiera del CRM. In questa sezione si parlerà di: Customer Experience e Customer Experience Management, Privacy, Social CRM. Questa parte sarà focalizzata sugli ultimi progetti di ricerca sviluppati dall’Osservatorio Fedeltà UniPR, un centro di ricerca della nostra Università che ha ad oggetto la Customer Loyalty. Gli studenti avranno l’opportunità di essere coinvolti in tematiche di marketing molto attuali e di lavorare su una serie di casi di studio e ricerca accademica di frontiera. Gli studenti comprenderanno come le aziende possono fronteggiare un ampio raggio di punti di contatto e canali per fornire una adeguata customer experience, con l’obiettivo di lungo periodo di sviluppare e promuovere la fedeltà della clientela.

Programma esteso

Per ulteriori informazioni, contattare il docente: marco.ieva@unipr.it

Bibliografia

Per studenti frequentanti:
Ziliani and Ieva (2019) “Loyalty Management. From Loyalty Programs to Omnichannel Customer Experiences”, Routledge, capitoli 6 e 10. L'uscita del testo è attesa per fine settembre 2019: https://www.routledge.com/Loyalty-Management-From-Loyalty-Programs-to-Omnichannel-Customer-Experiences/Ziliani-Ieva/p/book/9780367210724
Le slide del corso.
Per studenti non frequentanti:
Ziliani and Ieva (2019) “Loyalty Management. From Loyalty Programs to Omnichannel Customer Experiences”, Routledge, capitoli 6 e 10. L'uscita del testo è attesa per fine settembre 2019: https://www.routledge.com/Loyalty-Management-From-Loyalty-Programs-to-Omnichannel-Customer-Experiences/Ziliani-Ieva/p/book/9780367210724
Reinartz and Kumar (2018) “Customer Relationship Management Concept, Strategy, and Tools”, Springer, capitoli dal 2 all’11 e 14-15.
https://www.springer.com/gp/book/9783662553800

Metodi didattici

Il corso verrà erogato alternando lezioni frontali con discussioni di casi, lavori di gruppo e presentazioni degli studenti e di testimoni aziendali

Modalità verifica apprendimento

Esame scritto. Per ulteriori informazioni sulle modalità di esame contattare il docente.

Altre informazioni

Per le altre informazioni, controllare la pagina del corso su Elly

Obiettivi agenda 2030 per lo sviluppo sostenibile

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