Obiettivi formativi
Al termine del Laboratorio, lo studente avrà acquisito conoscenze e capacità di
comprensione approfondite sulle gestione della reputazione e la gestione della crisi in azienda. Questo permetterà di applicare le conoscenze acquisite in
termini di abilità analitica e di problem solving con particolare riferimento
alle politiche di Social Media Monitoring, Brand Reputation Management e Crisis Management. Attraverso la frequenza
delle lezioni e lo studio lo studente sarà in grado di sviluppare la propria
autonomia di giudizio arrivando ad avere la capacità di assumere
decisioni strategiche ed operative, anche in condizioni di incertezza. Nell’
ambito del Laboratorio verrà utilizzato un linguaggio fortemente
specialistico/tecnico al fine di stimolare gli studenti a sviluppare abilità
comunicative on line e off line tali da consentire la predisposizione di
brevi report analitici destinati anche ad un pubblico di specialisti dei temi
di Retail e Social Media.
In particolare, imparerà a usare i social media per contenere e superare la fase di crisi. Questo significa imparare a calibrare tempi, toni, contenuti e contesti di conversazione. La capacità di apprendimento degli studenti verrà
stimolata attraverso la richiesta di ampliare, aggiornare ed approfondire
in modo autonomo e continuativo le conoscenze acquisite in aula e
attraverso lo studio.
Prerequisiti
Aver superato l'esame di Marketing Relazionale.
Contenuti dell'insegnamento
1. La reputazione d’impresa.
2. La gestione del reclamo: il perché del reclamo, e del non reclamo.
3. Cause e classificazione di una crisi.
4. Cosa fare prima di una crisi.
5. Come riconoscere una crisi: social media monitoring.
6. Come gestire una crisi on line: real time marketing.
7. Il customer service in ambito digitale.
Programma esteso
Il Laboratorio mira a sviluppare l’attenzione dello studente circa l’importanza della reputazione e della gestione di eventuali crisi in uno spettro di casi che partono dalla gestione del reclamo fino al contenimento di episodi di trolling. Al termine del Laboratorio lo studente avrà maggiore consapevolezza nel prevenire, riconoscere e gestire una crisi reputazionale. Accanto a una breve introduzione teorica, sarà dato ampio spazio a case histories, applicazioni pratiche e testimonianze aziendali. Queste tematiche sono sviluppate facendo particolare riferimento all’ambiente digitale e dei social media.
Bibliografia
Agli appunti raccolti in aula, si aggiungono:
Negri Francesca, NETWORKCRACY, (2013), Giappichelli: Cap. 7
2 Articoli in lingua inglese
Metodi didattici
Lo sviluppo di conoscenza e capacità di comprensione verrà perseguito
mediante l’impiego combinato di lezioni frontali, discussione di casi, testimonianze aziendali ed esercitazioni in aula. La capacità di
applicare conoscenza e comprensione avverrà attraverso la riflessione
critica sui casi e sui temi proposti, ma anche attraverso lo svolgimento di lavori di
gruppo. L’autonomia di
giudizio verrà sviluppata attraverso l’interazione in aula con il Docente e
tra studenti. Le abilità comunicative verranno stimolate attraverso l’
utilizzo della terminologia specifica e gli strumenti di report diffusi nell’
ambito del Social Media Marketing. La capacità di apprendimento verrà
consolidata durante i momenti di studio individuale e collettivo finalizzati
alla preparazione della prova finale. I metodi didattici mirano a stimolare un approccio proattivo e critico, per un apprendimento interattivo.
Modalità verifica apprendimento
L’esame di verifica finale è in forma scritta, alla quale seguirà una presentazione orale. Le conoscenze e la capacità di comprensione verranno accertate con l’elaborazione di un project work, nel quale saranno individuabili chiaramente i contributi individuali. La forma scritta della prova permette di aiutare gli studenti a sviluppare capacità di sintesi, mentre la parte orale la capacità di organizzazione del discorso. Le capacità di comunicare con linguaggio appropriato verranno accertate attraverso la valutazione dell’adeguatezza dei termini e della forma espositiva utilizzati durante la prova d’esame, soprattutto nella presentazione.
Il tema del project work verterà sugli aspetti più rilevanti e attuali relativi ai temi del Crisis Management.
L’autonomia di giudizio e la capacità di apprendimento verranno accertate giudicando l’abilità dello studente di argomentare i temi dell’elaborato finale e di ricavare le principali implicazioni operative dei fenomeni discussi.
Il punteggio finale sarà la media di tre elementi: partecipazione in aula (10%), voto individuale conseguito nel project work (70%), presentazione (20%).
Altre informazioni
Criteri di selezione degli studenti: valutazione contest per verificare motivazione e competenze.
